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利用者様との信頼関係を築きたい!~介護のコミュニケーションの心得3つ~

お仕事の悩み

2019/01/28

介護職の離職原因は、職場の人間関係の悪さ、人手不足による重労働、などがよく挙げられていますが、実は利用者様との関係がうまく築けなくて離職してしまう人も多いのです。

介護のお仕事は、利用者様にサービスを提供するお仕事です。
利用者様との信頼関係をうまく築けないと仕事がつまらなくなり、嫌になってしまうのです。

今の職場の人間関係や体力的な部分では満足していても、利用者様との関係をうまく築けないがために仕事を辞めてしまうのはもったいないことです。

裏を返せば、利用者様との信頼関係をうまく築けるようになれば、仕事が楽しくなり、やりがいを持って仕事に取り組むことができるようになります。

今回は、利用者様との信頼関係を築くための、コミュニケーションの心得を3つお伝えします。

①コミュニケーションは言葉だけじゃない

コミュニケーションと聞くと、言葉を使って会話することだと思われがちですが、言葉で会話することだけがコミュニケーションではありません。
身振りや手振り、顔の表情などもコミュニケーションの一つなのです。

実は、このような非言語的なコミュニケーションのほうが言葉よりも多くのメッセージを伝えているのです。

あなたは利用者様と接するときに、無表情になったりしてませんか?
ちゃんと利用者様の目を見て会話をしていますか?

忙しいと自分でも気づかないうちに利用者様に悪い印象を与えるような行動をとってしまっていることがあります。
忙しいときにこそ、冷静になって自分の利用者様に対する態度を意識してみましょう。

②大きく短くゆっくり話す

高齢者の方は、低く通る声のほうが聞き取りやすいと言われています。
忙しいとつい早口になってしまいがちですが、利用者様のペースに合わせて丁寧にゆっくりと話しましょう。

ゆっくりと話す際に強弱や抑揚をつけるのはとても大切ですが、語頭や語尾が強くなりすぎないように気を付ける必要があります。

また、文が長くなりすぎると内容が理解されないことがあるので、文を短く分けて話すようにしましょう。

耳が遠い利用者様に対して大きな声で話していると、相手にとっては怒って聞こえてしまう場合があります。
そのような場合には、ホワイトボードを使うなどして筆談するのも手です。

③相手を否定しない

自分が相手に受け入れられなかったら、気分はよくありませんよね。
利用者様もそれは同じで、自分の気持ちを受け入れてほしいのです。

特に認知症の方に対しては、注意が必要です。
認知症の方は、自分から望んでものを忘れたり、おかしな行動を取っているわけではありません。

何か困ったことをしたときに、「そんなことしちゃだめでしょ!」というような否定の言葉を使うのではなく、相手を受け入れて肯定的な言葉に言い換えるようにしましょう。

利用者様に共感を示し、気持ちをくみ取りながら会話をするようにしましょう。

介護の基本は、介護職員と利用者様が対等な関係であることです。
施設という空間ににおいては、上下関係が生じやすくなってしまっています。
誰でも、介護を好きで受けている人はいません。
そんな利用者様の気持ちに寄り添い、尊重し、対等な関係で接することが、利用者様との信頼関係を築く上でとても大切なことなのです。

【参考】
あずみ苑「お客様との上手なコミュニケーション方法 ~介護の仕事に携わる方へ~」
https://www.azumien.jp/contents/work/00011.html
花王プロフェッショナル「介護現場で使える!コミュニケーション術(全5回)/【第1回】信頼関係を結ぶ声がけのコツとは?」
https://pro.kao.com/jp/medical-kaigo/topics/professional-care/20180926/

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